La relación entre la habilidad directiva y la satisfacción de los clientes en la industria del mueble de España Un estudio empírico

Gonzalo Maldonado Guzmán

doi:10.22201/fca.24488410e.2012.397

Abstract

En un mercado altamente competitivo y globalizado como en el que se desarrollan actualmente las organizaciones, las habilidades directivas que poseen los gerentes son un elemento intangible altamente valorado por los empresarios o empleadores; más aún, la satisfacción de los clientes es una de las principales estrategias de los empresarios.Por ello, este trabajo tiene como objetivo analizar los efectos que ejerce la capacidad directiva de los gerentes de logística en la satisfacción de los clientes de las empresas que integran la industria del mueble de España.El análisis empírico se llevó a cabo en una muestra de 322 empresas productoras de muebles con veinte o más trabajadores, y que al menos hubiesen realizado una exportación y/o participado en la Feria Internacional del Mueble de Valencia en las ediciones 2005 y/o 2006.Los resultados obtenidos indican que la experiencia, habilidades y formación ejercen un impacto positivo en el desempeño de los gerentes de logística, quienes a su vez ejercen un impacto positivo en la capacidad directiva, la cual ejerce un impacto positivo en la satisfacción de los clientes

Highlights

Las presiones competitivas y los cambios en el ambiente económico han forzado a las empresas a evaluar de nuevo la operación y estructura de sus sistemas de logística
The results showed that the experience, abilities and formation have a positive impact on the logistics managers’ performance, which, in turn, has a positive impact on directive abilities and, directive abilities have a positive impact on customer satisfaction
Es importante ir más allá de los resultados técnicos y discutir: ¿qué efectos se tendrían con la utilización de una formación no tradicional y más tipos específicos de la experiencia y habilidades de los gerentes de logística?; ¿qué resultados se obtendrían si se aplica un modelo más sofisticado para la evaluación de los esfuerzos de los gerentes de logística?; ¿qué actividad específica de la gestión de la logística es la que más impacta en el nivel de satisfacción de los clientes de las empresas?

Summary

Introduction

Las presiones competitivas y los cambios en el ambiente económico han forzado a las empresas a evaluar de nuevo la operación y estructura de sus sistemas de logística.

Objectives

Results

Conclusion