La carte emotions: proposal for analysis in negative evaluations of restaurants

Abstract

Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar as emocoes presentes em avaliacoes negativas sobre o servico gastronomico no TripAdvisor por turistas estrangeiros. Metodologia / abordagem: A partir de uma abordagem descritiva e qualitativa de avaliacoes negativas, analisou-se tons emocionais e estilos textuais expressos por 51 clientes de 7 municipios de Mato Grosso do Sul/Brasil, por meio do software Tone Analyzer da IBM Watson. Originalidade / Relevância: As indicacoes sobre a expressao das emocoes em avaliacoes on-line permitem avancar sobre as discussoes que envolvem o foco nas experiencias do cliente, nas aplicacoes tecnologicas baseadas na psicolinguistica, big data e bancos de dados lexicais. Principais resultados: As emocoes negativas sugerem que o atendimento, o preco e os pratos sao os principais itens avaliados.Os clientes expressaram principalmente tristeza em seus relatos, com estilos de linguagem hesitante e analitico. Identificou-se que os feedbacks dos restaurantes sao deficitarios. Contribuicoes teoricas / metodologicas: Os NWOMs indicaram uma consonância relativa com outros estudos, exceto pela da falta de deteccao da raiva em maior intensidade, a tristeza e do medo em menor vigor. Apenas a alegria em maior intensidade condiz com os teoricos sobre a emocao envolvendo os servicos gastronomicos. Contribuicoes sociais / para a gestao: Atraves das indicacoes sobre os servicos e das emocoes, espera-se que a ferramenta possa ser aplicada por gestores para fins de planejamento, atendimento, posicionamento e recuperacao de clientes insatisfeitos com os servicos oferecidos por restaurantes.