Abstract
Įvairių atliekamų tyrimų, susijusių su vartotojų elgsena paslaugų rinkodaros srityje, nuolat daugėja. Akivaizdu, kad vartotojo elgsena svarbi sritis korporatyvinėms organizacijoms. Tačiau pastaraisiais metais išaiškėjo tendencija korporatyvinį pozicionavimą kurti komunikacijos priemonėmis. Straipsnyje keliamas klausimas, kokią įtaką korporatyvinis įvaizdis turi vartotojo pritraukimui ir klientų išlaikymui dabartinėmis rinkos sąlygomis. Straipsnyje ieškoma sąsajų tarp korporatyvinio įvaizdžio ir paslaugų kokybės vertinimo, tiriant paslaugų vartotojų pasitenkinimą. Teorinėje analizėje, remiantis moksline literatūra, sudaromas vartotojų poreikių tenkinimo modelis, kurio pagrindiniai elementai – įvaizdis ir paslaugos ar produkto kokybė. Šiems elementams priskiriami kriterijai, kurie tikrinami tyrimais. Straipsnyje pristatomi du vartotojų poreikių tyrimai. Žvalgomojo tyrimo – fokusuoto grupinio interviu metu išsiaiškinta, kokie kriterijai lemia mobiliojo ryšio bendrovių klientų pasirinkimą bei lojalumą konkrečioms įmonėms. Išanalizavus interviu rezultatus, pastebėta sąsaja tarp praktikos ir teorinio modelio. Iškeltoms prielaidoms tikrinti pasitelktas kiekybinis tyrimas. Remiantis tyrimo rezultatais teikiami pasiūlymai, kaip paslaugų įmonėms, manipuliuojant korporatyviniu įvaizdžiu, reikėtų kurti vartotojų lojalumą.
Highlights
Šiandien, tikėtina, nė viena organizacija neabejoja korporatyvinio įvaizdžio svarba, todėl pastaruoju metu įvairios organizacijos daug dėmesio skiria įvaizdžio komunikacijai
Iš esmės visapusiškas kliento patenkinimas turėtų tapti vienu iš strateginių organizacijos veiklos tikslų
Įteikta 2017 m. kovo 27 d
Summary
Susijusių su vartotojų elgsena paslaugų rinkodaros srityje, nuolat daugėja. Nha Nguyen ir Gastonas Leblankas savo darbe apie korporatyvinio įvaizdžio ir reputacijos įtaką vartotojų pasirinkimui paslaugų sferoje pastebi, kad ankstesni autoriai (Barich, Kotler, 1991; Dichter, 1985; Finn, 1961; Kotler, 1982) korporatyvinį įvaizdį apibūdina kaip bendrą visuomenės įsivaizdavimą apie įmonę Kitais žodžiais galima pasakyti, kad tai yra tiesiog įsivaizdavimas, nuomonė apie įmonę, kaip jau minėta, – bendriausia įvaizdžio samprata. Nors šioje sampratoje taip pat pabrėžiama, kad organizacijos įvaizdį kuria jos vidinė auditorija, tačiau čia įtraukiama ir išorinė auditorija – jos įsivaizdavimai apie įmonę. Pagal įvairių autorių pateikiamus mokslinius įvaizdžio apibrėžimus galima spręsti, kad organizacijos įvaizdis yra dvejopas: įvaizdžio suvokimas 1) kaip organizacija pristato save ir 2) kaip organizaciją mato kiti. Kadangi šio straipsnio centre yra paslaugos įvaizdis, todėl svarbu aptarti paslaugos įvaizdžio sampratą ir paslaugų kokybės modelius bei išsiaiškinti, kaip paslaugos įvaizdis susijęs su vartotojų poreikių tenkinimu
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
