Interactive service quality on the acceptance of self-service ordering systems for the restaurant industry

Abstract

论餐饮业中基于自助订餐系统的整合服务质量摘要研究目的本文研究目的有:（1）确认解释客人接受餐厅自助订餐系统（SOSs）的决定因素（2）探索自助系统服务质量（SSQ）和人机服务质量（ISQ）对于UTAUT模型科技接受因素的作用。研究设计/方法/途径本论文的目标受众为近期使用过SOSs在中等餐厅点餐过的客人。样本为402份有效问卷数据。本论文使用PLS分析检测用户接受SOSs的各项因素。研究结果PLS-SEM分析结果表明, SSQ对准确预期、速度预期、努力预期, 有显著作用; ISQ对于准确预期、速度预期、努力预期、以及辅助条件, 有显著作用; 准确预期、速度预期、努力预期、社会影响、辅助条件、以及预算预期对于SOSs用户接受有显著作用。此外, 用户体验调节速度预期和努力预期对于用户接受的作用。研究原创性/价值本论文新增了三种科技接受因子（准确度、速度、和预算）, 为未来的科研创造土壤。本论文还扩展了我们对于人员服务因子在中等餐厅采用SSTs的认知。本论文建议系统开发者应该提高SST系统质量, 以及建议服务人员重新审视在服务产业采用SST中自己的位置。