Incidencia de la Comunicación Interna y la Gestión por Procesos en el Servicio al Cliente

Abstract

El estudio se basa en los resultados del análisis acerca del servicio al cliente, la gestión por procesos y la comunicación interna; igualmente, en los conocimientos y resultados obtenidos que contribuyen a mejorar la información, formas de transmitirlos y los niveles organizacionales: inferior y jerárquico en la gestión de procesos; y, asimismo, en el conocimiento de la aplicación del proceso de investigación científica en tal problemática. El objetivo general es determinar cómo influye la comunicación interna y la gestión por procesos en el servicio al cliente en la empresa Nick Manager Solutions SAC, distrito de San Miguel, 2020. La muestra fue de 90 personas (45 clientes y 45 trabajadores). Los principales resultados fueron que los valores Ji cuadrado 25,160 y p=0,000 < α, los cuales indican que la variable servicio al cliente depende de las variables comunicación interna y gestión de procesos, es decir, las variables no son autónomas, por lo que existe sumisión de una variables en las otras. Se concluye que existe influencia positiva entre la comunicación interna y la gestión por procesos en el servicio al cliente, pues el valor de R2, es de 0,788, es decir el modelo explica en un 78,8% a la variable real.