Implementación de la metodología Sigma Seis como herramienta de gestión en el proceso de manejo de equipajes en una aerolínea en la ciudad de Cartagena

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal la implementación de la metodología Sigma Seis como herramienta de gestión en el proceso de manejo de equipajes de una aerolínea estadounidense que opera en la ciudad de Cartagena, con el fin de solventar una problemática que surgió a raíz de la insatisfacción de los clientes a causa de la mala percepción que tienen acerca del manejo de su equipaje en el vuelo de conexión que llega a Cartagena. Para el desarrollo de la metodología propuesta, se partió de una descripción detallada del proceso de gestión de equipaje, se midió el desempeñó de los subprocesos críticos dentro del mismo, luego se analizaron estos subprocesos mediante herramientas como el AMEF y Poka Yoke y, finalmente, se establecieron mecanismos de mejora y prevención de errores o fallas para incrementar la calidad en la prestación del servicio de manejo de equipajes en la aerolínea. Entre los resultados principales al aplicar la metodología, se obtuvo que el desempeño de la estación es bueno de acuerdo a las mediciones, sin embargo, al manejar un solo vuelo en conexión en Cartagena, las metas de la estación apuntan a “cero errores”, razón por la cual, se hace necesario buscar mecanismos de prevención de fallas para mejorar los indicadores de calidad del proceso de gestión de equipajes.