Abstract
Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinden hizmet alan bireylerin işletmeler tarafından gerçekleştirilen hizmet telafilerine karşı memnuniyet ve sadakat düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada hizmet telafisi ölçeği; özür, incelik, telafi ve tepki hızı olmak üzere dört alt boyutta incelenmektedir. Ayrıca araştırma modelinde hizmet telafisi memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçekleri kullanılmaktadır. Araştırmanın evreni havayolu işletmelerinden hizmet alan ve 18 yaşını doldurmuş bireylerden oluşmaktadır. Basit tesadüfi örneklem metodu kullanılarak 473 adet katılımcıya 27.10/01.12.2022 tarihlerinde ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formları katılımcılara yüz yüze uygulanmıştır. Veri analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Hipotezlerin testi için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet telafisi ölçeği alt faktörlerinden özür ve telafinin memnuniyeti pozitif yönde etkilediği ancak incelik ve tepki hızının memnuniyeti pozitif yönde etkilemediği tespit edilmiştir. Yapılan araştırmanın sonuçlarına dayanarak, yanıt verme süresi, şikâyet çözümünün mükemmelliği ve şikâyete yanıt vermenin; işletmenin ticari faaliyetlerinin gelecekteki ekonomik yönlerine katkı sağlayan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.
Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
