醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究－以H公司為例

Abstract

本研究主要是以H公司的顧客為研究對象，探討使用者對於H公司的顧客關係、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度間的關連性。研究針對有醫療器材的醫療院所及相關產業研究單位等作為問卷抽樣進行調查，共計發出300份問卷，回收284份，扣除部份內容不完整的36份問卷，回收之有效問卷共有248份，問卷的回收率為82.67%。根據研究目的的需要，將利用統計方法，因數分析、信度分析、皮爾森相關、多元迴歸、變異數分析等方法進行實證分析。實證結果發現如下: 經由分析結果顯示，顯示顧客關係、服務品質、認知價值對顧客忠誠度與顧客滿意度具有正向的影響，其中技術創新對顧客滿意度與服務品質對顧客滿意度的影響效果顯著，此外認知價值會正向影響顧客忠誠度與顧客滿意度，顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。 研究結果顯示，不同顧客群所重視的服務項目並無明顯的差異，其中以重視實務技術服務品質人數最多，因此H公司應持續維持良好的技術服務品質，以提高顧客滿意度與忠誠度。此點可做為H公司提升內部核心價值與規劃行銷策略的參考。