Abstract
Pazarlama literaturunde musterilerin hizmet kalitesi algilarinin kavramsallastirilmasi ve olculmesi icin onerilen bircok model bulunmaktadir. Bu calismada, bagimsiz kume faktor modeli (korelasyonlu faktor modeli) ve ikinci mertebe (hiyerarsik) faktor modeli gibi cok-boyutlu faktor modelleri gelistirilerek ve tahmin edilerek, Turkiye perakende sektorunde faaliyet gosteren zincir supermarketlerin musterilerinin hizmet kalitesi algilarinin modellenmesi icin ampirik bir degerlendirme yapilmistir. Bu amacla kurulan hiyerarsik faktor modelinde, etkilesim kalitesi, fiziksel ozellikler ve guvenilirlik faktorleri, ikinci mertebeden hizmet kalitesi faktorunun birinci mertebe faktorleri olarak ele alinmistir. Bununla beraber, supermarketler soz konusu oldugunda, musterilerin kalite algilarinin anlamak ve olcmek icin sadece hizmet kalitesinin degerlendirilmesi yeterli olmadigindan, urun kalitesi algilari da modellere dahil edilerek hizmet kalitesi ile birlikte degerlendirilmislerdir. Musteriler tarafindan algilanan urun kalitesi ve supermarketlerdeki urun politikasi faktorlerinin hem birinci mertebe korelasyonlu faktor modelinde hem de hizmet kalitesinin ikinci mertebe faktor oldugu hiyerarsik modelde, hizmet kalitesi boyutlari ile korelasyonlu olmasina izin verilerek kurulan modellerin dogrulayici faktor analizleri sonuclarina gore, gecerli ve guvenilir olcumleri ile bes faktorlu birinci mertebeden korelasyonlu faktor modeli, ikinci mertebeden hizmet kalitesi iceren modelden daha iyi uyum gostermistir.
Published Version (
Free)
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call