Abstract
O serviço de transporte privado solicitado por aplicativos de mobilidade surgiu em um contexto de ineficiência dos serviços de transporte público e da falta de universalidade na abrangência dos táxis, impulsionado também pela utilização cada vez mais crescente da tecnologia digital. Considerando que, no Brasil, pesquisas demonstram que os consumidores utilizam transportes por aplicativos de maneira crescente, o presente estudo objetiva verificar qual é a percepção dos passageiros em relação aos atributos envolvidos na satisfação com o serviço de transporte terrestre de passageiros oferecido por aplicativos. Os atributos foram definidos a partir de uma revisão de literatura e foram aplicados questionários on-line à 417 respondentes para averiguar como esses aspectos são avaliados pelos consumidores. Os resultados obtidos foram tratados por análise estatística da escala SERVQUAL, que possibilitou identificar a existência de uma lacuna negativa entre a expectativa dos consumidores e o desempenho real do serviço prestado para todos os itens avaliados. A partir desses resultados, as empresas de aplicativos de transporte podem trabalhar em melhorar a experiência que desejam proporcionar em sua prestação de serviço, na concepção de seu preço e de suas promoções, entre outros aspectos.
Highlights
Com o desenvolvimento das tecnologias e a exigência de maior rapidez e abrangência no atendimento das necessidades dos consumidores, uma nova lógica de mercado surgiu, trazendo a necessidade do desenvolvimento de novos mecanismos e adequações às organizações no que diz respeito a produtos e serviços
Segundo pesquisa financiada pelo SPC Brasil em parceria com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em 2017, em um universo que considera todos os meios de transporte, 49,7% dos entrevistados afirmaram que preferem fazer compras utilizando serviços de transporte privados, por serem mais baratos, de mais fácil acesso e mais cômodos para suas necessidades
O objeto de estudo desta pesquisa são os usuários do transporte de passageiros por aplicativos no Brasil
Summary
Com o desenvolvimento das tecnologias e a exigência de maior rapidez e abrangência no atendimento das necessidades dos consumidores, uma nova lógica de mercado surgiu, trazendo a necessidade do desenvolvimento de novos mecanismos e adequações às organizações no que diz respeito a produtos e serviços. O serviço de transporte solicitado por aplicativos de mobilidade foi um dos tipos de serviço que surgiu nesse contexto de mudanças e impulsionado também pela utilização cada vez mais crescente da tecnologia digital. É necessário compreender qual é a visão dos consumidores a respeito dos atributos existentes nesse tipo de serviço. Desta forma, o presente estudo objetiva verificar qual é a percepção dos passageiros em relação aos atributos envolvidos na satisfação com o serviço de transporte terrestre de passageiros oferecido por aplicativos no Brasil. Para identificar quais os atributos que serão avaliados, foram selecionados e discutidos alguns dos principais aspectos existentes relacionados ao serviço de transporte terrestre de passageiros por aplicativos. A partir disso, foi possível fazer uma análise geral dos atributos na visão dos consumidores, traçando um paralelo entre a expectativa dos clientes e as percepções captadas em suas experiências na utilização desses serviços
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