Effects of the Customer Value Co－creation Behavior on Medical Service Outcomes: Focusing on Moderating Effects Depending on Hospital Scales and Use Period of Hospital

Abstract

[연구목적] 본 연구는 의료서비스에서 고객가치공동창출이 고객만족, 신뢰, 재이용의도에 미치는 영향을 확인하고 나아가 병원 규모와 병원 이용기간에 따른 조절효과를 확인하고자 한다.<BR>[연구방법] 본 연구는 고객가치공동창출과 고객만족, 신뢰, 재이용의도 간에 모형을 구축하고 가설을 검정하는 구조모형 연구이다. 본 연구는 의료서비스 이용자를 대상으로 최종 228부가 분석에 사용되었다.<BR>[연구결과] 고객가치공동창출의 고객참여행동과 고객시민행동 모두 신뢰와 고객만족에 유의한 정(＋)의 영향이 있음을 확인하였다. 또한 신뢰와 고객만족은 재이용의도에 유의한 정(＋)의 영향이 있음을 확인하였다. 또한 일부 가설경로 간에 병원 규모와 병원 이용기간에 따라 조절효과가 있는 것으로 나타났다.<BR>[연구의 시사점] 지금까지 의료서비스에서 고객역할과 관련된 연구는 부족한 실정으로 고객가치공동창출을 가지고 연구를 시도하였다는 점에서 의의가 있다.