Effects of Empirical Values of Kiosk Service Quality on User Satisfaction and Continuous Usage Intention : Based on Middle-Aged Kiosk Users

Abstract

본 연구는 고령화의 시대에 실질적 구매력을 가진 중장년층들의 키오스크 사용 후 경험적 가치와 소비자 만족도의 관계를 알아보고 소비자 만족도에 따른 지속적 사용 의도에 관한 연구를 하여 영향 관계를 밝히고자 한다. 따라서 중장년층 소비자들이 키오스크를 이용한 후 경험에 근거하여 경험적 가치를 고찰해보고 이에 따른 소비자 만족도, 지속적 사용 의도에 대한 이론을 연구하였다. 분석을 위하여 이론적 배경을 토대로 연구모형을 구성하였고 모형을 바탕으로 실증분석을 위해 키오스크 이용 경험이 있는 중장년층을 대상으로 한 달 동안 설문 조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치 중 쾌락적 가치를 제외하고 실용적 가치, 경제적 가치의 순으로 소비자 만족도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 경험적 가치는 지속적 사용 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고 그중 실용적 가치가 비교적 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 중장년층 소비자의 키오스크 이용 후 소비자 만족도는 지속적 사용 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.