Du surtravail émotionnel : quand l’organisation du travail oblige à sourire et bouillir

Abstract

Sourire et discuter même lorsque l’on n’en a pas envie. Cette exigence, qui s’applique aux travailleurs.ses des métiers de service, résume le travail émotionnel. Si ce dernier est l’ordinaire de ces métiers, certaines organisations de travail conduisent à la production d’un surtravail émotionnel. Avec l’étude de cas d’un salon de coiffure fonctionnant sans rendez-vous, nous montrons que l’organisation du travail choisie induit un flux de clientèle permanent qui, conjuguée au sous-effectif et à l’absence de coulisses, impose un travail particulièrement intense. Cette intensité oblige à la production d’un surtravail émotionnel, lequel s’avère coûteux pour la santé, en particulier pour celle des coiffeuses.