Abstract
In many services, customer participation is necessary for value creation. The questions are whether customers always actively participate and what the antecedents of their participation behavior are. This study proposes a model including customer motivation, task clarity and customer capability as predictors of customer participation, which is then tested in the higher education service in Vietnam. The results show that customers need to have motivation and capability to actively participate in the value creation of the education service.
Highlights
Sự tham gia của khách hàng (KH) vào quá trình dịch vụ là khái niệm đã được các học giả trên Thế giới quan tâm từ khá lâu [29; 31; 8]
This study proposes a model including customer motivation, task clarity and customer capability as predictors of customer participation, which is then tested in the higher education service in Vietnam
The results show that customers need to have motivation and capability to actively participate in the value creation of the education service
Summary
Sự tham gia của khách hàng (KH) vào quá trình dịch vụ (customer participation-CP) là khái niệm đã được các học giả trên Thế giới quan tâm từ khá lâu [29; 31; 8]. 6; 39; 29], hoặc dạng thực nghiệm nhưng với một vài yếu tố riêng lẻ được xem xét, chẳng hạn như tác động của yếu tố động cơ (bao gồm động cơ bên trong và bên ngoài) [14; 15; 18] hay tác động của yếu tố nguồn lực tri thức của KH [36], mà chưa xét đến tác động đồng thời của cả 3 yếu tố nêu trên đến sự tham gia của KH như thế nào? Từ những phân tích nêu trên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận dạng và xác định tác động của các yếu tố từ phía KH đến mức độ tham gia tích cực của họ vào quá trình dịch vụ. Theo đó, ba yếu tố: Động cơ (motivation), Nhận thức rõ về nhiệm vụ (task clarity) và Năng lực thực hiện (ability) được giả thuyết là có ảnh hưởng tích đến mức độ tham gia của KH vào quá trình dịch vụ. Các giả thuyết sẽ được kiểm định trong bối cảnh dịch vụ đào tạo đại học tại Việt Nam với dữ liệu được thu thập tại 4 trường đại học ở Tp.HCM
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
