Abstract
O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.
Highlights
Nas últimas décadas, a abertura do mercado nacional à concorrência estrangeira em vários setores e o crescimento da economia brasileira contribuíram para a entrada de novas empresas no mercado
Satisfaction Index (ACSI) and the European Customer Satisfaction Index (ECSI), preserving the structural relations between the latent variables as originally established. It has been chosen a quantitative approach, focused on structural equation modeling through confirmatory factor analysis
The sample was formed by 2,145 customers of companies in the service sector, working in the
Summary
A abertura do mercado nacional à concorrência estrangeira em vários setores e o crescimento da economia brasileira contribuíram para a entrada de novas empresas no mercado. O primeiro esforço para isso data do final da década de 1980, quando foi lançado o Swedish Customer Satisfaction Index (SCSI), que tinha por finalidade calcular um índice geral de satisfação do cliente com base nos 31 principais ramos de atividades econômicas da Suécia. O marco na tentativa de mensurar a satisfação do cliente ocorreu, porém, em 1994 com a introdução do American Customer Satisfaction Index (ACSI) cuja metodologia e propósitos foram delineados por Fornell et al (1996). Os achados empíricos basearam-se em relações entre as variáveis latentes por vezes muito distintas daquelas especificadas teoricamente no ACSI e no ECSI, indicando uma aplicabilidade restrita desses modelos no caso brasileiro. O objetivo central é comparar os modelos norte-americano e europeu de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais originais entre as variáveis latentes. Na quarta parte, foram detalhadas as conclusões do estudo, bem como suas limitações, implicações gerenciais e sugestões para pesquisas futuras
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