BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ DEPARTMANINDA KULLANICILARIN TALEPLERİNE CEVAP VERME SÜRESİNİN MAKİNE ÖĞRENMESİ İLE TAHMİN EDİLMESİ

Abstract

Günümüzde şirketlerin artan rekabet şartlarından dolayı bilişim teknolojilerine olan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bilişim teknolojilerinin (BT) sorunsuz, hızlı ve güvenilir çalışması yapılan yatırım kadar önemlidir. Şirketlerde bulunan bilişim teknoloji(BT) departmanları yapılacak yatırımların planlanmasından, mevcut sistemin sorunsuz çalışmasından ve oluşabilecek sorunlara hızlı çözümler üretilmesinden sorumludurlar. Şirket çalışanlarının BT departmanına sorunları iletmesi, süreci takip etmesi ve raporlandırması amacıyla bilgi işlem takip programları kullanmaktadır. Böylece sorunların ve çözüm sürecinin yönetimi, bilgilendirmesi ve raporlandırılması profesyonel ve kolay yapılabilmektedir. Sorunların hızlı çözülmesi ve çözüm süresinin bilinmesi çalışanlarının zamanı iyi kullanmasını sağlayacak ve belirsiz bekleme süresinin yaratacağı olumsuz etkileri ortadan kaldıracaktır. Bu çalışmada bir şirketin kullanıcıdan gelen talepleri çözme süresi makine öğrenmesi yöntemiyle tahmin edilmiştir. Bunun için kullanıcılardan gelen 2320 talep; departman, destek türü, sorumlu ve kategori olarak kayıt altına alınmaktadır. Sonuçtaki destek süreleri için bir sınıf yapısı ile test edilmiştir. Harcanan süreler 0-10 dakikadan başlayıp 90 dakika ve daha fazlası şeklinde 10’ar dakika arayla on adet sınıfa ayrılmıştır. Bu veri setleri üzerinde makine öğrenme yöntemleri kullanılmıştır. Gerçekleştirilen testler sonucunda en iyi sonuç Destek Vektör Makineleri (Support Vector Machine-SVM) metodu kullanılarak tasarlanan model ile, eğitim başarısı %99.82, test başarısı ise %93.11 olarak ölçülmüştür. Bu sistem sayesinde kullanıcının bekleme süresi ve sorunun ortalama çözüm süresi tahmin edilmektedir.