Assessing the Perceived Service Quality of Rural Tourist Attractions

Abstract

Objetivo: evaluar cómo se percibe la calidad del servicio en los principales atractivos turísticos rurales de Villa de Leyva, Colombia, con el fin de proponer mejoras en su prestación. Diseño/metodología: se llevó a cabo un estudio utilizando una encuesta por muestreo con 384 turistas, cuyos resultados se derivan de un análisis factorial exploratorio, para luego implementar un plan de mejoramiento a la calidad del servicio turístico. Resultados: se obtuvo un modelo con resultados confiables y válidos de tres factores: seguridad y confiabilidad; apariencia física y atención; empatía y disposición, que explican el 64.2­ % de la calidad percibida acumulada del servicio. Se encontró que al menos el 31.5­ % de los encuestados clasifican el servicio como muy bueno en los tres factores del modelo; sin embargo, el 68.5­ % de los encuestados, concentrados en el segundo factor, valoraron la calidad del servicio con un nivel inferior a buena. Conclusiones: el desconocimiento de la calidad de la prestación del servicio, así como la ausencia de control al momento de brindarlo, son dos debilidades que presentan los atractivos turísticos de Villa de Leyva. Por lo tanto, este estudio infiere que la calidad del servicio en los atractivos analizados se puede modelar bajo un constructo multidimensional con tres componentes principales: seguridad y confiabilidad; apariencia física y atención; y empatía y disposición. Originalidad: el estudio evalúa la calidad percibida del servicio en atractivos turísticos rurales de Villa de Leyva, Colombia. Asimismo, se propone un plan para para mejorar la calidad del servicio ofrecido a los vacacionistas desde los atractivos turísticos.