Abstract
O tema da gestão de serviços é amplo e atual, abordando tanto a perspectiva quantitativa quanto a metodologia Servqual para melhorar a qualidade dos serviços. A abordagem quantitativa se baseia em princípios positivistas, objetividade e generalização de resultados, com ênfase na neutralidade do pesquisador e na separação entre sujeito e objeto.Para se destacar, as instituições devem superar as expectativas dos clientes e priorizar os aspectos relacionados aos serviços que oferecem, dada a crescente exigência dos clientes e a facilidade de acesso à informação. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da gestão de serviços, e compreender suas necessidades e expectativas é essencial para a fidelização.Este artigo utiliza a metodologia Servqual para focar na gestão de serviços na área da saúde em Passos, MG. O objetivo geral é identificar e medir a qualidade dos serviços de saúde, tanto públicos quanto privados, com objetivos específicos que envolvem o comportamento dos usuários e a percepção deles sobre o setor de saúde em Passos.
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