Anteseden dan Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada E-commerce

Abstract

Teknologi internet telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia di era modern ini. Masyarakat yang bergantung pada teknologi dan internet menginginkan efisiensi dan kemudahan dalam berbagai aspek kehidupan, salah satunya dalam hal berbelanja. Tren belanja online berdampak pada e-commerce secara keseluruhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh positif perceived usefulness, perceived ease of use, website design terhadap customer satisfaction dan pengaruh customer satisfaction terhadap purchase intention pada e-commerce serta menambah variabel information quality yang berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Penelitian ini dilakukan pada individu yang telah melakukan pembelian pada platform e-commerce setidaknya minimal 5 kali dalam 1 tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner online (Google Form) yang disebarkan kepada 263 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil yang telah didapatkan adalah perceived usefulness, perceived ease of use, website design, information quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap purchase intention.