Analisis Kualitas Layanan Elektronik Untuk Mengukur Kepuasan Pengguna Menggunakan Dimensi E-Servqual

Abstract

Aplikasi MyTelkomsel adalah suatu layanan elektronik berbentuk aplikasi mobile yang diluncurkan oleh PT. Telkomsel yang memiliki banyak fungsi dan kegunaan di dalamnya. Berdasarkan ulasan yang diberikan oleh pengguna di laman appstore, aplikasi ini masih memiliki beberapa kelemahan di dalmanya. Terutama, pengguna sering kali merasa kebingungan karena entry point pada aplikasi MyTelkomsel sering berubah-ubah. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau kualitas layanan yang diberikan oleh aplikasi MyTelkomsel meggunakan dimensi E-Servqual dalam menggukur kepuasan pengguna dan memberikan rekomendasi perbaikan setiap atribut yang menjadi kelemahan di dalam aplikasi MyTelkomsel dan dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna adalah Customer Satisfaction Index dan metode yang digunakan dalam memberikan rekomendasi perbaikan kualitas layanan adalah Importance Performance Analysis. Berdasarkan analisis data dan hasil penelitian, tingkat kepuasan pengguna aplikasi MyTelkomsel di Kota Pontianak ialah sebesar 68,36% yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penggunanya masih rendah. Sedangkan, tingkat kesesuaian dari perhitungan importance performance analysis seluruh atribut belum mencapai 100% yang menunjukkan bawah kinerja penyedia layanan masih kurang baik dan belum memenuhi harapan pengguna sepenuhnya