Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode Servqual Pada PT. Sinergi Adhikarya Semesta

Abstract

PT Sinergi Adhikarya Semesta adalah perusahaan pengiriman barang yang telah bekerja sama dengan banyak perusahaan besar di bidang perbankan, asuransi dan e-commerce. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis faktor sebagai teknik analisis datanya, dimana teknik ini digunakan untuk mengelompokkan indikator-indikator pengukuran yang ada dalam alat ukur service quality (Servqual) sesuai dengan kedekatan masing-masing indikator yang diuji. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL yang menggunakan 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk perusahaan jasa, yaitu: Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan TangiblePerhitungan Nilai Gap Per Dimensi hasil yang didapat menunjukkan bahwa nilai gap per dimensi dengan nilai tertinggi dan keterangan pertama ialah pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan nilai gap sebesar 2,205 Hal ini mengartikan pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) sudah memenuhi harapan responden. Perhitungan Nilai Gap Kesleuruhan hasil yang didapat menunjukkan bahwa nilai gap keseluruhan sebesar 1,936. Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality dari keseluruhan atribut dapat diketahui nilai rata-rata kenyataan pelanggan 4,0656 serta nilai rata-rata Harapan pelanggan sebesar 2,1296 sehingga didapatkan nilai gap positif antara kenyataan perusahaan dan harapan pelanggan 1,936 yang menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan layanan pengiriman PT Sinergi Adhikarya Semesta