ANALISIS KEPERCAYAAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PADA KONSUMEN LAZADA DI KOTA BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Lazada di kota Batam dengan menggunakan data primer berupa kuesioner yag diisi oleh sampel yang berjumlah 100 orang. Hasil dari distribusi kuesioner menunjukan data valid dan reliabel pada semua variable yang diteliti. Hasil dari uji t menunjukan bahwa variabel kepercayaan menunjukan hasil positif dan signifikan secara parsial. Pada uji F dinyatakan bahwa variabel kepercayaan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan. Sedangkan pada uji koefisien determinasi didapatkan hasil senilai 0,648 atau 64,8% yang berarti bahwa variabel kepercayaan dan penangan keluhan berpengaruh sebesar 64,8% terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam variabel ini.