Abstract
O defeito zero é algo praticamente inalcançável em operações de serviços, o que torna a capacidade das empresas de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes oriundas das falhas de serviços uma condição sine-qua-non para o seu sucesso no longo prazo. Este artigo tem como objetivo central avaliar a influência das percepções de justiça na satisfação dos clientes após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações. Para tanto, foi analisado o caso de uma empresa de telefonia celular a partir da condução de uma survey com 496 clientes que reclamaram no seu call center. Foram avaliadas as percepções individuais de justiça declaradas pelos clientes e a sua relação com a satisfação após o processo. Os resultados obtidos por meio da aplicação de Regressão Logística demonstram que as percepções de justiça processual e distributiva influenciaram de forma significativa a satisfação, enquanto que a justiça interpessoal, apesar de ter obtido a melhor avaliação individual, não demonstrou ter relação significativa com este construto. São feitas reflexões relevantes baseadas nestes resultados, considerando que diversos elementos de justiça mal avaliados individualmente apresentaram grande influência na satisfação final e indicando a necessidade da empresa em rever suas prioridades em termos de revisão de processos e treinamento de funcionários.
Highlights
Uma característica específica da prestação de serviços é a simultaneidade da sua produção e consumo, tornando o resultado satisfatório da sua entrega dependente de vários fatores como a atitude e o preparo dos funcionários, a capacidade produtiva do sistema, o comportamento e a expectativa dos clientes, dentre outros
Após o processo de recuperação de serviços, quanto melhor a percepção de justiça por parte dos clientes, maior tende a ser o nível de satisfação observado
Observa-se que boa parte do esforço de recuperação de falhas nas grandes empresas de serviço brasileiras, tem sido feito em operações de call centers, pois é neste setor que grande parte dos clientes faz as suas queixas, caracterizando estas operações como o principal ponto de contato das empresas com os seus clientes
Summary
Uma característica específica da prestação de serviços é a simultaneidade da sua produção e consumo, tornando o resultado satisfatório da sua entrega dependente de vários fatores como a atitude e o preparo dos funcionários, a capacidade produtiva do sistema, o comportamento e a expectativa dos clientes, dentre outros. Dessa forma, a recuperação de falhas se torna uma oportunidade para a empresa demonstrar qualidade mesmo em um momento de crise na sua relação com o cliente (ALMEIDA e TOLEDO, 2003). Uma das teorias que melhor descreve as percepções dos clientes nas situações em que há conflitos destes com a empresa prestadora de serviços é a teoria da justiça (TAX et al 1998), pois, no momento da reclamação, há a oportunidade da empresa re-equilibrar a justiça percebida na transação que foi afetada por uma falha (SMITH et al 1999). Observa-se que boa parte do esforço de recuperação de falhas nas grandes empresas de serviço brasileiras, tem sido feito em operações de call centers, pois é neste setor que grande parte dos clientes faz as suas queixas, caracterizando estas operações como o principal ponto de contato das empresas com os seus clientes. Dessa forma, pretende-se evidenciar quais são os antecedentes de maior influência na satisfação e até que ponto os itens de melhores avaliações individuais realmente são os mais importantes para o resultado final do processo
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