A Study on UX Design Attributes for Enhancement of Coffee House User Experience : Focusing on the Customer Journey Map based analysis

Abstract

커피전문점은 단순히 커피를 마시는 판매공간에서 안락한 분위기, 좋은 음악, 그리고 품질 좋은 커피를 마시는 총체적 경험을 제공하는 제3의 공간으로 진화하고 있다. 현재 국내에는 대형 및 소형 프랜차이즈와 개인 사업체 등 다양한 형태의 커피전문점이 급격하게 증가하고 있다. 경쟁이 심화되는 커피전문점 산업에서 경쟁 우위를 점하기 위해서는 사용자 관점의 총체적 경험을 향상시킬 수 있는 UX 디자인 연구가 필요하다. 본 연구에서는 커피전문점 사용자의 경험가치 향상에 영향을 미치는 UX 디자인 속성들을 도출하였다. 이를 위해 우선 선행연구와 사례분석을 통해 커피전문점 선택속성 중심의 경험속성들을 도출한 후 사용자들의 커피전문점 방문 경험과정을 고객여정지도를 기반으로 분석하여 추가적인 경험 속성들을 도출하였다. 도출된 다양한 경험속성들 중에서 고객의 경험 형성에 영향을 미치는 주요 속성들을 선정하기 위해 UX 속성 선정을 위한 디자인 원칙을 정의하고 이를 바탕으로 사용자 심층인터뷰를 실시한 후 최종적인 사용자 중심의 UX 디자인 속성들을 도출하였다. 본 연구의 결과는 향후 커피전문점 방문객의 총체적 경험 향상을 통해 사용자의 만족도 향상과 재방문 및 타인에의 추천 등 고객 경험의 향상과 확대를 위한 기초적 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 또한 커피전문점의 효율적 경험과정 설계와 운영을 위한 서비스디자인 방법론 적용에서 고객의 사용경험을 향상시키는 중요 경험디자인 속성의 발견 및 적용방안을 제시하는 기초 자료로 활용이 가능할 것으로 기대된다.In this study coffee house user experience(UX) formation process and the UX design attributes are investigated to enhance competitiveness of the coffee house. In order to identify such UX design attributes for the coffee house, we first collect coffee house selection attributes via literature review and analysis. We also elicited other experience attributes using the customer journey map method and in-depth interview on users. In addition, we developed UX design attributes selection principles consisting of 6 design rules based on Peter Morville’s UX honeycomb model. Finally, we classifies and refines those experience attributes into 42 UX design attributes using the affinity diagram and 2 rounds Delphi research. The resulting UX design attributes for the coffee house can play an important role in enhancing user experience and satisfaction level through fulfilling users’ demand for better service experience. Furthermore, our method for eliciting UX design attributes for better use experience can be used in other service sectors where user experience and value is a critical factor for user satisfaction and business competitiveness.