Abstract
소비자를 중심으로 오프라인과 온라인의 모든 채널을 통합하여 일관된 경험을 제공하는 옴니채널 전략이 유통업체의 주요 전략으로 자리잡고 있다. 이러한 상황에서 옴니채널의 전략에 대한 다양한 접근을 통해 성공요인을 도출하는 것은 중요한 과제가 된다. 따라서 본 연구는 정보시스템성공모델을 토대로 옴니채널의 품질요인, 이용자의 유용성 지각, 만족 및 지속이용의도 간의 관계를 실증하는데 목적이 있다. 이를 위해 국내 옴니채널 서비스를 적극 활용하고 있는 백화점을 연구의 범위로 정하였다. 연구의 대상은 백화점 옴니채널을 통해 상품을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 280부의 응답지가 회수되었고, 그중에서 응답이 불성실한 4부를 제외하고 276부를 최종분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석결과는 첫째, 옴니채널의 품질요인(시스템, 정보, 서비스)은 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 옴니채널의 품질요인(시스템, 정보, 서비스)은 이용자의 만족감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 옴니채널 이용자의 지각된 유용성과 만족감은 지속이용의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 정보시스템 성공모델이라는 이론을 토대로 체계적인 접근을 시도하고, 옴니채널연구의 다양성을 증가시켰다는 측면에서 학문적인 의의를 가진다. 실무적으로는 옴니채널의 품질을 다각적으로 관리해야 하며, 이용자의 인식 제고를 위한 방안 마련의 필요성을 제공하였다는 측면에서 의의를 가진다.
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