A percepção de sustentabilidade do hóspede afeta a advocacia do consumidor na hotelaria?

Abstract

A literatura acadêmica apresenta carência de estudos de sustentabilidade das empresas e advocacia do consumidor no setor do turismo. Na última década, os investigadores do turismo integraram a teoria do comportamento, explicando a inconsistência intenção-comportamento a partir de diferentes ângulos teóricos. Neste sentido, esta investigação realiza uma análise sobre como a percepção de sustentabilidade no setor hoteleiro afeta a advocacia do consumidor. Além disso, o artigo explora a importância da atitude sustentável dos consumidores e sua preocupação ambiental como moderadoras dessa relação. A cidadania do consumidor é utilizada como teoria de base, pois indica que o consumidor se envolve em comportamentos voluntários à organização (por exemplo, boca a boca e advocacia). Realizou-se uma pesquisa quantitativa para testar as três hipóteses; o questionário foi composto por 34 itens validados na literatura, no contexto de experiência com hotéis e a técnica de modelagem de equações estruturais baseada na variância foi utilizada para análise dos resultados. Os dados foram coletados entre junho e agosto de 2023. A amostra final foi de 104 consumidores. Identificou-se que a advocacia do consumidor é explicada pela percepção de sustentabilidade, todavia, a atitude sustentável e preocupação ambiental não moderam a relação. A sustentabilidade praticada pela empresa gera saídas positivas ao consumidor, ampliando o entendimento sobre os determinantes da advocacia do consumidor, contribuindo ao entendimento do comportamento cidadão do cliente.