Abstract
Resume Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les resultats des recherches empiriques menees a La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « etre au service de ». Les clients, places dans une position plus favorable du fait des transformations recentes des entreprises de service, tendent de plus en plus a prescrire et a sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur cote, les guichetiers, malgre l’affaiblissement concomitant des collectifs, resistent a ces strategies d’asservissement par l’elaboration de regles et de savoir-faire subtils.
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