อิทธิพลของการบริการโลจิสติกส์ต่อความผูกพันทางความรู้สึก และความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าในธุรกิจจัดส่งพัสดุ: วิเคราะห์ด้วยโมเดลสมการโครงสร้าง

Abstract

ที่มาและวัตถุประสงค์: ธุรกิจจัดส่งพัสดุถือเป็นธุรกิจหนึ่งที่สำคัญ และมีส่วนในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศอย่างมากในปัจจุบัน ความต้องการใช้บริการธุรกิจจัดส่งพัสดุ มีเพิ่มมากขึ้นด้วยแนวโน้มที่ประเทศไทยเข้าสู่รูปแบบของเศรษฐกิจดิจิทัล ดังนั้นความสามารถการบริการด้านโลจิสติกส์ ของผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุจึงเป็นปัจจัยสำคัญ ที่สามารถสนับสนุนการดำเนินงานของธุรกิจอื่น ๆ ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพได้ การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความสามารถการบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุ และ 2) พัฒนาโมเดลเชิงสาเหตุของการบริการโลจิสติกส์ ความผูกพันทางความรู้สึก และความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า ในธุรกิจจัดส่งพัสดุ ซึ่งวัตถุประสงค์การวิจัยทั้ง 2 วัตถุประสงค์ข้างต้น ต้องการเป็นข้อมูลหรือแนวทาง เพื่อประกอบการตัดสินใจดำเนินงานแก่ผู้บริหารของธุรกิจจัดส่งพัสดุให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อไป ระเบียบวิธีวิจัย: กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษาคือ ผู้ที่มีประสบการณ์ใช้บริการจากผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุจำนวน 280 คน โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง ด้วยแบบสอบถามการวิจัย ที่ผ่านการประเมินความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา ความเที่ยงตรงเชิงเหมือน ความเที่ยงตรงเชิงโครงสร้าง และความเที่ยงตรงเชิงจำแนก นอกจากนี้ยังผ่านการทดสอบความน่าเชื่อถือด้วยค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาค และวิเคราะห์ผลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วยค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมานโมเดลสมการโครงสร้าง เพื่อวิเคราะห์เส้นทาง และหาอิทธิพลของตัวแปรแฝง ผลการศึกษา: กลุ่มตัวอย่างในครั้งนี้ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ที่มีอายุตั้งแต่ 20 – 30 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีรายได้ต่อเดือนต่ำกว่า 15,000 บาท ใช้บริการเพื่อส่งพัสดุให้เพื่อน/ญาติ/คนใกล้ตัว โมเดลสมการโครงสร้างมีความกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (χ2/df = 2.330, NFI = 0.958, TLI = 0.969, CFI = 0.976, GFI = 0.923, RMSEA = 0.069) สามารถอธิบายความสัมพันธ์ในโมเดลได้ว่า การบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุ มีผลกระทบในทิศทางบวกต่อความผูกพันทางความรู้สึก และความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า โดยที่ความผูกพันทางความรู้สึก มีผลกระทบในทิศทางบวกต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า นอกจากนี้การบริการโลจิสติกส์ยังมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าผ่านความผูกพันทางความรู้สึก อภิปรายผล: การบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุ ในด้านความตรงต่อเวลา การตอบสนองต่อลูกค้า การสื่อสาร ความมั่นใจในการบริการ ประสิทธิภาพการบริการ และความเป็นรูปธรรมของการบริการ ล้วนมีส่วนสำคัญที่ส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความผูกพันทางความรู้สึก ทั้งในด้านการใช้บริการ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ลูกค้ารู้สึกเป็นตัวเองเมื่อบริการ และลูกค้าสัมผัสถึงการบริการที่มีความหมาย สำหรับในด้านความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า การบริการโลจิสติกส์ที่ดี สามารถทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการจัดส่งพัสดุกับผู้ให้บริการรายเดิมมากกว่าคู่แข่ง เพิ่มโอกาสการใช้บริการอีกครั้งในอนาคต ทำให้เกิดการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และเมื่อต้องใช้บริการจัดส่งพัสดุ ผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุที่มีการบริการโลจิสติกส์ที่ดี มักจะเป็นตัวเลือกแรกในใจของลูกค้าเสมอ ซึ่งผลการศึกษายังบ่งชี้ได้ว่าการบริการโลจิสติกส์ที่ดีของผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุ เป็นปัจจัยเชิงสาเหตุที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความผูกพันทางความรู้สึก ซึ่งจะนำไปสู่ความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำอีกครั้งในอนาคต ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของบริการโลจิสติกส์ ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว และรับประกันผลการดำเนินงานทางธุรกิจที่ยั่งยืนในธุรกิจจัดส่งพัสดุ บทสรุป: ผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุควรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาบริการโลจิสติกส์ของตนเองทั้ง 6 ด้านจากการวิจัยในครั้งนี้ ได้แก่ ความตรงต่อเวลา การตอบสนองต่อลูกค้า การสื่อสาร ความมั่นใจในการบริการ ประสิทธิภาพการบริการ และความเป็นรูปธรรมของการบริการ เพื่อมอบการบริการที่ดีแก่ลูกค้า สร้างความผูกพันทางความรู้สึก และความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ และผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุยังสามารถเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศอย่างยั่งยืนต่อไป