Взаимодействие пользователей разного возраста с сервисным роботом: лабораторное исследование

Abstract

Статья посвящена изучению процесса человеко-машинного взаимодействия на примере коммуникации пользователей с сервисным социальным роботом. В теоретико-методологическом плане исследование имеет полипарадигмальную основу: субъективный опыт пользователей и их адаптация к конкретной ситуации взаимодействия с роботом рассматриваются в рамках социального конструктивизма, феноменологии и этнометодологии. Эмпирической базой служит лабораторное исследование с использованием методов социального эксперимента, наблюдения, фокус-групп. Участники эксперимента, имитируя получение стандартной услуги по оформлению документов, обращались к агентам разных типов ― человеку и сервисному роботу в разных режимах работы. По результатам исследования выделены особенности взаимодействия с сервисным роботом, а также определена специфика субъективного восприятия этого опыта пользователями, относящимися к разным возрастным группам. В ходе работы подтвердилась гипотеза о том, что молодые пользователи легче адаптируются к ситуации взаимодействия с роботом. По оценкам участников исследования, представителям среднего и старшего возраста при получении услуги проще общаться с человеком-консультантом, а молодым участникам ― с роботом (независимо от режима его работы). Также в статье выделены различия в ожиданиях и оценках относительно роботов на уровне общих социальных установок. По результатам фокус-групп, готовность к взаимодействию с роботами снижена по причинам недоверия их функциональным возможностям, неуверенности в собственной компетентности и боязни неопределенности (настороженного отношения ко всему новому). Благодарность. Авторы выражают благодарность за содействие в проведении исследования сотрудникам кафедры социологии и политологии ПНИПУ Ольге Александровне Ганиной и Юрию Михайловичу Вассерману, а также ООО «Промобот» (г. Пермь).