피부미용샵 유형별 서비스품질 연구 : 대기시간·예약시스템의 인내영역을 중심으로

Abstract

피부미용업의 성장과 운영 형태의 다양화는 업체간의 과열 경쟁의 요인으로 작용하고 있다. 이러한 양상은 고객을 유치하기 위한 서비스품질 개선과 개발에 대한 관심으로 이어져 오고 있으며, 이에 따라 실제적이고 심도 있는 학술연구의 필요성이 제기되고 있다.BR 따라서 본 연구는 피부미용서비스품질 중 대기시간과 예약시스템을 샵 유형별로 분류하여 고객이 지각하고, 또한 기대 수준 정도를 파악하여 서비스품질 향상을 위한 구체적 대안을 제시하고자 시도되었다.BR 본 연구는 광주광역시에 소재한 개인 피부미용샵, 프랜차이즈 샵, 병원 내 피부미용샵의 이용객 500명을 대상으로 직접방문을 통한 설문조사를 실시하였고, 수집된 자료는 SPSS v. 21.0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다.BR 그 결과 첫째, 피부미용샵 유형별 개인 피부미용샵이나 프랜차이즈 피부미용샵, 병원 내 피부미용샵 모두 대기시간, 예약시스템 등 2개 차원이 고객만족 영역에 적합한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다.BR 둘째, 피부미용샵 유형별 개인 피부미용샵이나 프랜차이즈 피부미용샵, 병원 내 피부미용샵 모두 대기시간의 5가지(착석 전 대기, 예상 대기시간, 직원들의 노력, 잡지․차 제공, 빠른 시술시간) 차원이 고객만족 영역에 적합한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다.BR 셋째, 피부미용샵 유형별 개인 피부미용샵이나 프랜차이즈 피부미용샵, 병원 내 피부미용샵 모두 예약시스템의 4가지(전화예약 편의성, 전화예약 변경 신속성, 정해진 예약시간 이용, 예약시스템 만족, 편의시설 및 용품) 차원이 고객만족 영역에 적합한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다.