Abstract
본 연구의 목적은 대형쇼핑몰과 같은 서비스업에서 고객을 직접 대면하는 종업원들의 감성지능과 고객지향적 판매행동 그리고 고객과 구성원의 교환관계, 직무열의 간의 관계를 실증적으로 탐구하였다. 본 연구는 대형쇼핑몰에서 근무하는 종업원을 대상으로 유효한 설문지 227부를 실증분석에 활용하였다. 본 연구의 모형에서 제시된 감성지능은 고객지향적 판매행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 감성지능, 고객지향적 판매행동의 관계에서는 고객과 구성원의 교환관계는 매개효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그런데 직무열의는 예상과 다르게 고객지향적 판매행동의 관계에서 간접효과를 가지고 있는 것으로 나타났다.<BR> 이러한 실증분석의 결과를 바탕으로 본 연구는 고객을 직접 대면하는 서비스업 종업원들의 경우 감성지능을 재고하여 고객지향적 판매행동에 긍정적 영향을 미치도록 하며, 직무열의를 향상할 뿐만 아니라 고객과 구성원의 관계를 높일 수 있도록 해야 한다는 시사점을 제공하였다. 본 연구에서는 종업원의 감성지능과 고객지향적 판매행동 사이의 관계 구조를 실증적으로 분석하였다는 점에서 의의가 있다.
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