라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향 : 헤어디자이너와 고객 사이를 중심으로 한

Abstract

본 연구는 라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향에 대하여 알아본 연구이다.BR 미용이란 사람을 아름답게 가꾸고 매만지는 서비스업으로서 고객과의 소통과 관계가 중요한 산업이다. 사람과 사람사이의 공감적인 관계 또는 친밀도를 의미하는 라포는 상호작용의 질을 향상시켜주는 역할을 한다. 또한 디자이너의 서비스에 대한 고객의 불만족의 표출은 고객이 디자이너에게 더 나은 서비스를 원한다는 의미도 포함되어 있는데, 이를 불평행동이라 정의하였다. 이러한 불평행동에 대하여 고객들의 불만사항을 해결하고 불만족으로 인한 고객의 변심과 이탈을 방지하는 방안을 보상서비스라고 하였다. 따라서 본 연구에서는 이러한 보상서비스를 고객의 불평행동에 따라 고객의 불만사항을 해결하고 고객의 만족을 이끌어내 기존고객을 유지하며 잠재적 고객인 신규고객을 유치할 수 있는 방안을 제시하고자 한다.BR 본 연구는 선행연구를 바탕으로 측정항목들을 구성하였으며, 350부의 설문지를 배포하여 321부를 수거, 응답이 불성실한 20부를 제외한 301부를 최종 분석자료로 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0을 통해 분석되었다.BR 연구결과와 결론, 개선점 제시를 요약하면 다음과 같다.BR 첫째, 라포가 보상서비스에 미치는 영향을 분석한 결과 고객과 디자이너 사이에 상호작용의 성향이 높을수록 물질적 서비스를 받았거나 물질적 서비스를 원하는 경우가 많고, 유대감의 성향이 높을수록 비물질적인 서비스를 받았거나 원하는 경우가 많다는 결과가 나타남을 알 수 있다.BR 둘째, 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향을 분석한 결과 간접대응의 성향이 높은 고객일수록 물질적인 보상서비스를 원하거나 받았던 경우가 많았고, 직접대응의 성향이 높은 고객일수록 비물질적인 보상서비스를 원하거나 받았던 경우가 많다는 결과를 나타내었다. 또한 간접대응의 성향이 낮은 사람들은 비물질적 보상서비스를 받지 못했다는 결과가 나타남을 알 수 있다. 이는 곧 간접대응의 성향을 나타내는 고객에게는 물질적, 비물질적 보상서비스를 제공하는 것이 고객의 불평행동을 해결함에 있어서 효과적인 해결방안일 것이라는 의미를 함의한다.BR 위와 같은 결과를 종합한 결과 기존고객을 유지하고 신규고객을 유치하기 위해서는 고객의 불평행동에 대하여 적절한 보상서비스의 제공이 영향을 미치며, 고객과 디자이너간의 라포형성이 고객이 요구하는 보상서비스에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구의 제언점으로는 본 연구의 조사대상이 특정지역의 거주자로 한정되어 조사하였기에 연구결과의 일반화에는 한계가 있다. 차후 연구에서는 표본 수집과정에서 조사대상의 범위를 확대하여 연구결과의 객관성을 높일 필요성이 제기된다. 또한 본 연구에서 언급된 고객들의 불평행동 성향에 따른 보상서비스 뿐만 아니라 고객의 다양한 성격유형에 따라 라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향을 검증해보는 것 또한 의미 있는 결론이 도출될 것으로 사료된다.BR