Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en œuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce à une étude de cas longitudinale sur une période de dix ans. Nous montrons, tout d’abord, que les changements dans le domaine du contrôle surpassent très souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client même si ces changements varient en fonction des périodes et des équipes. Par ailleurs, les changements touchant les modes de contrôle sont variés et portent sur des sujets et populations que l’entreprise n’avait pas anticipés. Nous montrons que les progiciels CRM transforment en profondeur les pratiques de contrôle dans les organisations, alors même que la façon dont ils sont utilisés peut rendre leur utilité somme toute modeste en termes de connaissance client. Le changement n’est, ainsi, pas forcément là, où il était attendu.