Özel Hastaneler İçin Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörlerinin Bulanık FUCOM Yöntemi ile Değerlendirilmesi

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi, ürün ve hizmet üretiminde, müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanması için bir işletmenin tüm bileşenlerinin kalite hedefleri doğrultusunda çalışmalarına vurgu yapan önemli bir yaklaşımdır. Bu çerçevede işletmeler, kalite ile ilgili çalışmalarında Toplam Kalite Yönetimi ilkelerini etkin şekilde uygulamaları gerekmektedir. İnsanların, hizmet sektöründen beklentilerine paralel olarak, mamul üretiminde olduğu kadar birçok hizmet işletmesinde de önem kazanan Toplam Kalite Yönetimi, sağlık hizmeti sunan özel hastaneler için de önem arz etmektedir. Bu çalışma kapsamında, özel hastanelerin Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelik kritik başarı faktörlerinin ve bu faktörlerin önem derecelerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Yapılan literatür taraması ve uzman görüşleri dikkate alınarak, kritik başarı faktörleri listesi hazırlanmıştır. Daha sonra sekiz karar verici uzmanın değerlendirmeleri ışığında, Bulanık FUCOM (Full Consistency Method) kullanılarak, bu faktörlerin önem dereceleri belirlenmiştir. Yapılan uygulama sonucunda, özel hastanelerde TKY uygulamalarının başarısını etkileyen en önemli boyutun “müşteriler ve hizmet süreçlerine yönelik faktörler (0,452)” olduğu, sonraki önemli boyutun “çalışanlara yönelik faktörler (0,319)” olduğu, son olarak da “sistem ve tekniklerle ilgili faktörler (0,229)”in geldiği tespit edilmiştir. Özel hastanelerde, hasta ve hasta yakınları ile işletme içerisinde sağlık çalışanlarının beklentilerinin karşılanmasına odaklanma şeklinde tanımlanan “müşteri odaklılık (0,222)” yaklaşımının en önemli alt kriter olduğu belirlenmiştir.