Who make customer satisfied in value-cocreating context? A study of tourism and travel industry

Lien Thi Ngoc Vo,Thuy Ngoc Pham

doi:10.32508/stdj.v18i4.972

Abstract

Based on resource advantage theory and SDL, value is co-created by both customer and service provider. The question is who make customer satisfied in value co-creating context, provider or customer? To answer this, the current paper develops and tests a model of customer participation behavior, customer oriented behavior and customer satisfaction. Data collection used dyadic method with 1 tour guide and 1 relevant customer. The SEM results show that customer partcipation behavior and customer oriented behavior have possitive effects on customer satisfaction. In which the impact level of customer participation behavior is stronger. Customer participation attitude has strong possitive impact on customer participation behavior. customer oriented behavior did not affect customer participation attitude. Manageral implications were also discussed.

Highlights

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã được chú ý và thực hiện trong nhiều nghiên cứu trước [3]
Một số học giả sau đó tranh luận rằng vai trò của khách hàng không chỉ là người thụ hưởng mà có thể tự tạo ra giá trị cho chính mình [27]
(2005), “An attribute-based model of quality satisfaction for internet self-service technology”, Service Industries Journal, Vol 25 No 5, pp

Summary

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Quan hệ giữa hành vi tham gia của khách hàng và sự hài lòng: Johnston [27] cho rằng vai trò của khách hàng không chỉ là người thụ hưởng mà còn là người tham gia quá trình dịch vụ. Mức độ tham gia nhiều hay ít thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng giảm tương ứng [6] Từ đó, giả thuyết H1 được phát biểu như sau: H1: Hành vi tham gia khách hàng có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết H2 được phát biểu như sau: H2: Hành vi định hướng khách hàng của nhân viên có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3 được phát biểu như sau: H3: Hành vi định hướng khách hàng của nhân viên có tác động dương đến thái độ tham gia của khách hàng. Giả thuyết H4 được phát biểu như sau: H4: Thái độ khi tham gia của khách hàng có tác động tích cực đến hành vi tham gia của khách hàng. Dữ liệu được thu thập theo cặp 1-1 từ hai đối tượng là khách hàng và hướng dẫn viên theo 2 phiếu khảo sát thiết kế riêng cho từng đối tượng

Thống kê mô tả mẫu

Kiểm định mô hình thang đo

Findings

Kết luận và hàm ý quản trị