Abstract
Propósito justificado do tema: O setor de bares e restaurantes da cidade de São Paulo é a região do país com a maior concentração de estabelecimentos, emprega cerca de 780.000 pessoas e o faturamento em 2015 foi superior a R$ 30bi. A hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica. Objetivo: O objetivo deste estudo foi analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Metodologia/Design: A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de sete pontos, para a coleta de dados utilizou-se a ferramenta formulários da plataforma Googledocs e o período de coleta dos dados foi nos meses de março e abril de 2017, a amostra foi não probabilística formada por 269 respondentes e a técnica multivariada de dados Modelagem de Equações Estruturais (SEM) para análise. Resultados: Verificou-se que a amostra foi predominantemente feminina, com idade superior a 30 anos que gasta entre R$ 30,00 e R$ 50,00 por dia e com alta escolaridade. Salienta-se que apesar dos resultados empíricos positivos da pesquisa estes não devem ser generalizados, pois sua amostra caracteriza um público específico da cidade de São Paulo. Originalidade: Este estudo adiciona novos insights a literatura sobre comportamento do consumidor especificamente nas áreas de hospitalidade e marketing de experiência em um setor representativo tanto por faturamento quanto por número de colaboradores da maior metrópole brasileira.
Highlights
O objetivo deste estudo é analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes
O ser humano tem uma relação distinta com o ato de se alimentar, essa característica está presente tanto na vida pessoal quanto na profissional, a comensalidade, ou seja, a ação de partilhar alimentos, bebidas ou ainda o estabelecimento de relações sociais, sentimentos e o fortalecimento de simbolismos (Carvalho, Bastos, & GimenesMinasse, 2016), ainda reforçado por Krause & Bahls (2016) salientando que a avaliação do consumidor não se restringe a somente estes aspectos e este artigo aborda os aspectos relativos às percepções dos clientes de restaurantes frequentados para almoços nos dias de trabalho
A escolha do local para o almoço durante a semana de trabalho envolve aspectos objetivos e outros subjetivos, o custo, tipo de cozinha, atendimento, distância, espaço físico dentre outros pode-se dizer que são fatores objetivos enquanto as percepções de conforto, confiança, segurança e as sensações de bem-estar seriam os aspectos subjetivos
Summary
O objetivo deste estudo é analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Sob essa ótica a hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica, e ainda vale ressaltar que o setor escolhido para análise merece destaque pela sua relevância e importância econômica. Adicionando a literatura um estudo quantitativo envolvendo além dos temas tradicionais um assunto ainda pouco explorado que é o marketing de experiência
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