The voice of the customer and its impact on achieving sustainable competitive advantage: the interactive role of strategic monitoring

Abstract

يسعى هذا البحث إلى توضيح الدور الذي يمارسه صوت الزبون المتمثل بأبعاده في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة متمثلة بأبعادها من خلال الدور الوسيط للرصد الاستراتيجي، المتمثل بأبعاده وهدفت الدراسة الى تشخيص مدى اهتمام الشركة المبحوثة بصوت الزبون, فضلا عن اختبار الدور التفاعلي لرأس للرصد الاستراتيجي في العلاقة بين المتغيرين (صوت الزبون و الميزة التنافسية المستدامة). ومن أجل ذلك اعتمدت الدراسة منهج الوصفي التحليلي الذي يتيح للباحث وصف المشكلة وتجميع البيانات حولها ومن ثم تحليلها . اذ تكمن اهمية الدراسة في انها الأولى من نوعها، التي تتناول هذا الموضوع بمتغيراته الثلاثة في محاولة لوصف الواقع ومعالجة المشاكل التي تواجه الميزة التنافسية المستدامة، عبر استطلاع آراء عدد من الموظفين في شركة نور الكفيل، ولتحقيق هذا الهدف تم استخدام أسلوب العينة العشوائية البسيطة لتوزيع استبيان أعد لهذا الغرض وبواقع (132) استبانة، واعتمدت الدراسة استمارة الاستبيان لتجميع البيانات المطلوبة بواقع (51) فقرة موزعة على متغيرات الدراسة الثلاث . واختبر البحث ثلاث فرضيات رئيسة للكشف عن علاقات التأثير بين متغيراته باعتماد مخرجات البرنامج الإحصائي (Smart Pls). توصلت الدراسة الى إن نتيجة الاعتماد على صوت الزبون وتلبية حاجاتهم ورغباتهم في شركة نور الكفيل أدت الى جعل صوت الزبون تؤثر تأثيرا معنويا موجبا في الميزة التنافسية المستدامة أي كلما زاد الاعتماد على صوت الزبون ومعرفة حاجاتهم وتلبية رغباتهم في شركة نور الكفيل المبحوثة زادت معها فرصة تحقيق ميزة تنافسية مستدامة مقارنة بالمنافسين الاخرين . وأيضاً اتضح وجود تأثير معنويا موجبا للرصد الاستراتيجي في الميزة التنافسية المستدامة . وكذلك وجود تأثير تفاعلي للرصد الاستراتيجي في العلاقة بين صوت الزبون و تحقيق الميزة التنافسية المستدامة، أي : كلما زاد الاعتماد على أبعاد الرصد الاستراتيجي في العمل زادت مستويات تحقيق الميزة التنافسية المستدامة و كذلك فهم وحاجات ورغبات وتوقعات الزبائن .