The Negative Effects of Customer Incivility and the Moderating Role of Perceived Organizational Support for Customer Incivility

Abstract

서비스 조직의 구성원들은 다양한 고객을 응대한다. 이 과정에서 고객으로부터 여러 형태의 비인격적 대우를 경험하기도 한다. 다양한 비인격적 대우 중, 특히 공격의도가 모호하지만 언어적 혹은 비언어적으로 무시하고 모욕감을 주는 고객의 무례한 행동(customer incivility)으로 인해 구성원들은 직장에서 정신적 및 육체적으로 상당한 어려움을 겪고 있다. 이런 점에서 조직은 고객의 무례한 행동이라는 비인격적 대우의 심각성을 인식하고 제도적인 대책과 지원을 통해 조직구성원들의 지속적인 서비스 몰입과 안녕감 유지에 주의를 기울여야 한다. 그러나 선행연구는 주로 고객의 무례한 행동의 다양한 부정적 결과, 과정 그리고 개인적 대응이나 리더 및 동료의 역할과 같은 국지적인 경계조건 고찰에 집중하고 있다. 그 결과, 상대적으로 조직차원에서 고객의 무례한 행동에 직접적으로 대응하거나 부정적 효과를 완화시킬 수 있는 경계조건에 대한 이해가 매우 부족한 실정이다. 본 연구에서는 고객의 무례한 행동이라는 부정적 사건에 대한 조직의 제도적 지원인식을 개념화하고, 고객의 무례한 행동이 감정적 소진을 통해 고객을 향한 서비스 제공 업무에 전념하는 서비스 몰입과 직장에서의 행복감에 미치는 과정에서 작용하는 완충효과에 초점을 두었다. 가설검증을 위해 고객서비스가 중요한 금융, 항공, 헬스케어, 교육서비스 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 243개의 자료를 기반으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 무례한 행동은 구성원들의 일과 삶에서 핵심인 서비스 몰입 및 직장에서의 행복에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소진이 고객의 무례한 행동으로 인한 서비스 몰입과 직장에서의 행복의 유의미한 매개변수임을 확인하였다. 셋째, 고객의 무례한 행동에 대한 조직의 제도적 지원이 고객의 무례한 행동이 감정 소진으로 이어지는 부정적 효과를 직접적으로 완충시키는 중요한 조절변수임을 확인하였다. 이는 고객과의 상호작용에서 불가피하게 겪을 수 있는 비인격적 대우는 조직 차원에서 제도적 지원을 통해 이에 직접적으로 대응할 수 있는 직무여건을 조성할 때, 부정적 효과를 완화시킬 수 있음을 시사하는 결과라고 할 수 있다. 마지막으로, 실증분석 결과를 바탕으로 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 논의하였으며, 연구의 한계와 향후 연구 과제를 제시하였다.Employees of service organizations interact with various customers. During this communication process, employees are exposed to several forms of customer mistreatment. In particular, customer incivility is the most frequently experienced form of workplace mistreatment. Customer incivility is low-intensity deviant behavior with ambiguous intent to harm employees, in violation of workplace norms for mutual respect. In this regard, the organization should recognize the seriousness of the harmful implications of customer incivility as a daily occurrence. Although customer incivility has been shown to negatively impact employees’ work and life, little is known about moderators to buffer the negative effects of customer incivility. Previous research on customer incivility has focused on the various negative consequences of customer incivility, its processes, and limited boundary conditions, such as individual differences or the role of leaders and colleagues. Thus, we focus on the perception of organizational support for customer incivility and examine the buffer effect that works in the process of customer incivility affecting service commitment and work happiness through emotional exhaustion. We tested the proposed research model using a sample of 243 employees from service industries such as finance, healthcare, airline, and education in South Korea. Results indicated that customer incivility was negatively related with service commitment and happiness in the workplace. The results also showed that emotional exhaustion mediated the relationship between customer incivility and service commitment and work happiness. More importantly, perceived organizational support for customer incivility was identified as the statistically significant moderator that directly mitigates the negative effects of customer incivility. On the basis of these empirical results, we discussed theoretical and practical implications, limitations of this study, and directions for future research.