The Influence of Rapport of Vietnamese Hotel Employees on Relationship Quality

Abstract

베트남 관광산업의 발전은 곧 호텔산업의 성장을 촉진시켰다. 이러한 상황에서 고객과 호텔 종사원 간 우호적 관계가 경쟁우위 요소로 부각되고 있다. 따라서 본 연구는 베트남 호텔을 이용한 고객들을 대상으로 그들과 종사원 간 라포르가 관계의 질에 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 즉, 본 연구에서는 고객과 종사원 간 라포르를 즐거운 관계와 개인적 유대감을 포함한 것으로 보고, 고객과 베트남 호텔 간의 관계의 질은 고객만족, 신뢰, 몰입을 내포한 것으로 설정하여 라포르와 관계의 질의 관계를 밝혀보았다. 또한 관계의 질의 하위개념들인 고객만족, 신뢰, 몰입 간의 관계도 살펴보았다. 이를 분석하기 위해 설문지법을 이용해 총 569개의 데이터를 확보하고, 구조방정식 모형분석을 통해 연구를 진행하였다. 실증분석 결과 고객과 베트남 호텔 종사원 간의 라포르는 관계의 질 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 라포르의 하위개념 중 즐거운 관계는 고객신뢰에 영향을 미치지 않았다. 또한 고객과 베트남 호텔 간 관계의 질 구성요소들의 관계를 살펴본 결과 고객만족은 고객신뢰에는 직접적으로 긍정적인 영향을 미쳤지만, 고객몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 그리고 고객신뢰는 고객몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과는 베트남 호텔들이 자사 서비스에 대한 고객만족, 신뢰, 몰입을 높이기 위해서는 고객과 종사원들 간의 라포르 형성이 선행되어야 한다는 전략적 시사점을 제공할 수 있다.