Abstract
The main purpose of this article was to analyze the relationship between the constructs perceived value (and its antecedents of quality and sacrifice), satisfaction of services customers, and word of mouth behavior (in its dimensions of activity and praise). From the literature review, 13 hypotheses were announced, and these hypotheses were submitted to test taking as empirical context the sector of fitness gyms from the city of Fortaleza (Ceara). A sample of 108 respondents was searched, with data collection done with a structured questionnaire, administered in four different fitness gyms. The constructs were evaluated separately, by using descriptive statistics, and the analysis of the hypotheses was done with the support of the statistical technique Multiple Regression Analysis, used in five different models. The results showed the consistency of 9 of the 13 hypotheses, indicating specially that satisfaction and perceived value are consistent antecedents of word of mouth praise and the word of mouth activity. The results pointed elements for a better comprehension of the relations defined, and also indications for future research involving the subjects analyzed. Key-words: Perceived value. Satisfaction. Word of mouth.
Highlights
Este estudio tuvo como finalidad principal analizar la relación entre los constructos de valor percibido (y sus antecedentes de sacrificio y calidad), satisfacción de los clientes de servicios y la conducta boca a boca
Considerando a tendência que se verifica na atualidade de uma maior valorização da qualidade de vida, é possível acreditar que estes serviços cresçam em importância e interesse acadêmico nos próximos anos
Este é em muitas situações a maior fonte de informações que os clientes utilizam em suas decisões de compra como ocorre, por exemplo, nos setores de cosméticos, higiene pessoal e perfumaria, em produtos que envolvem risco de grandes perdas, e, ainda, serviços como cabeleireiro, advogados, dentistas, contadores etc. (BROWN; REIGEN, 1987)
Summary
O sacrifício percebido tem sido um tema explorado, na maioria dos estudos verificados, de maneira secundária em relação aos desdobramentos dos benefícios. Preço monetário: relacionado ao desembolso financeiro efetuado na aquisição de um produto; Esforço: refere-se ao esforço físico ou mental que deve ser dispensado pelo consumidor/. Há diversos tipos de esforços citados na literatura, sendo os mais relatados: pesquisa, aquisição, aprendizado, uso, assistência técnica, dentre outros; Tempo: está vinculado ao tempo que o consumidor/cliente tem que ceder para acessar os benefícios do produto. É muito semelhante ao esforço, pois ambos podem ocorrer simultaneamente, sendo as situações de esforço as mesmas do tempo, ou seja, pesquisa, aquisição, uso...; Risco: esta categoria de sacrifício é uma das menos recorrentes, apesar dos estudos de risco que antecederem aos estudos mais avançados sobre valor. Somente a dimensão de risco deixou de ser utilizada no trabalho empírico, pela inadequação ao tipo de serviço analisado
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