The impact of gamified loyalty programmes on customer engagement behaviours. A hotel industry application

Abstract

研究目的本文研究了游戏化忠诚计划和传统忠诚计划对顾客参与行为的不同影响。研究方法本文进行了2 x 2 x 2实验, 操纵了游戏化（游戏化 vs 非游戏化）、奖励水平（高 vs 低）和奖励类型（经济 vs 社交）。通过对315名个体样本收集的数据进行PLS（偏最小二乘）和均值测试进行分析。研究发现游戏化可以通过影响玩味感和奖励满足感来提高忠诚计划的吸引力。实际上, 游戏化降低了顾客对奖励水平的重视程度。因此, 顾客感知到更高的享乐和功利价值, 从而积极地影响了他们的参与行为。研究创新本研究首次尝试在酒店业背景下经验性地分析将游戏化纳入忠诚计划是否影响顾客参与行为。