The Effects of Physical Environment Quality, Food Quality and Service Quality on The Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Food and Beverage Businesses

Abstract

Bu çalışmanın amacı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarının algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Kapsamlı bir literatür taraması sonucu fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesi yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutları olarak belirlenmiştir. Veriler, Kütahya’da faaliyet gösteren 4 adet restoran işletmesinden hizmet satın alan 438 müşteriden anket aracılığıyla toplanmıştır. Değişkenler arası ilişkiler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonucunda; yiyecek kalitesinin hem algılanan değer hem de müşteri memnuniyeti üzerinde, buna karşılık fiziksel ortam kalitesi ve servis kalitesinin ise sadece müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu sonucu bulunmuştur. Ayrıca müşteri memnuniyetinin ve algılanan değerin müşteri bağlığının önemli belirleyicileri olduğu sonucuna ulaşılmıştır.