The effect of service quality perceptions of students which receive education at undergraduate level on satisfaction level

Abstract

Amac- Bu calismada bir devlet universitesi bunyesindeki meslek yuksekokulunda ogrenim goren ogrencilerin sunulan hizmet kalitesini degerlendirmeleri istenmis ve hizmet kalitesine iliskin algilarinin ogrenci memnuniyetleri uzerindeki etkisinin olculmesi amaclanmistir. Ayrica ogrencilerin demografik ozelliklerine (cinsiyet, yas, ogrenim gordukleri bolum gibi) bagli olarak hizmet kalitesine ve memnuniyet duzeylerine iliskin algilarinda bir farkliligin olup olmadigi belirlenmek istenmistir. Yontem- Calismanin verileri Kahramanmaras Sutcu Imam Universitesi’ne bagli Turkoglu Meslek Yuksekokulu ogrencilerinden anket teknigi ile elde edilmistir. Ogrencilerin hizmet kalitesi algisi fiziksel ozellikler, guvenilirlik, heveslilik, guven ve empati olmak uzere cok boyutlu bir yapida ele alinmistir. Verilerin analizi icin SPSS programindan faydalanilmistir. Calismada frekans analizi, Bagimsiz t-Testi, ANOVA, korelasyon ve regresyon analizleri kullanilmistir. Bulgular- Calismanin amaci dogrultusunda gelistirilen hipotezlerin test edilmesi sonucunda hizmet kalitesinin tum boyutlari ile ogrencilerin memnuniyetleri uzerinde etkili oldugu bulunmustur. Hizmet kalitesi boyutlari acisindan ayri ayri incelendiginde empati boyutunun ogrencilerin memnuniyetleri uzerinde diger boyutlara gore daha etkili; heveslilik boyutunun da daha az etkili oldugu bulgusuna ulasilmistir. Ayrica kadin ve erkek ogrencilerin hizmet kalitesi algilarinin ve memnuniyet duzeylerinin birbirinden farkli oldugu bulgusu elde edilmistir. Yine ogrencilerin ogrenim gordukleri bolumlere gore hizmet kalitesine iliskin algilarinin ve memnuniyet duzeylerinin birbirinden farkli oldugu sonucuna ulasilmistir. Sonuc- Yapilan analizler sonucunda degiskenler arasinda anlamli iliskiler oldugu ve hizmet kalitesinin ogrencilerin memnuniyet duzeyleri uzerinde pozitif etkiye sahip oldugu sonucuna ulasilmistir.