The effect of reputation management on internal customer satisfaction: a research on municipal employees

Abstract

Olumlu ve güçlü bir itibar kuruma; pazar hakimiyeti sağlamak, güvenilir olmak, kamuoyu üzerinde hakimiyet kurmak, finansal düzeyde iyi bir kazanç elde etmek gibi birçok faydayı beraberinde getirmektedir. Bu faydalara sahip olabilmek güçlü bir itibar oluşturmak kadar, itibarı korumak, itibar zedelendiğinde onarmak ve itibarı sürdürülebilir kılmaktan geçmektedir. İtibara yönelik bu oluşum ve devamlılık ise yalnızca dış çevreye yönelik uygulamalar ile değil, iç çevrenin değerli bir unsuru olan, kurumun birer ortağı, marka elçisi, iç girişimcisi, en önemli öz varlığı ve beşeri sermayesi konumundaki çalışan üzerindeki tutumu ile güçlü bir hale gelmektedir. Bireyler çalışacakları kurumu seçerken öncelikle alacakları ücreti dikkate alıyor gibi görünseler de yine de iyi bir itibara sahip kurumlarda çalışmak istemektedirler. Birbirlerini etkileyen iki unsur göz önünde bulundurularak, bu çalışmada kamuda itibar yönetiminin çalışan memnuniyetini nasıl etkilediğini tespit etmek amaçlanmıştır. Bu araştırma için “Dilovası Belediyesi” çalışanları tercih edilmiş ve veri toplama için yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. 5’li likert ölçeği ile düzenlenen ankette İtibar Yönetimi ölçeğinin Çalışan Memnuniyeti ölçeğine olan etkisini sınamak için regresyon analizi yapılmıştır. Analizde İtibar Yönetimi ölçek faktörleri bağımsız değişkeninin Çalışan Memnuniyeti ölçeğine ait faktörden oluşan bağımlı değişkenler üzerinde etkisi olup olmadığı test edilmiş ve elde edilen sonuca göre kurulan 6 hipotezde yer alan bağımsız değişkenler üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. 213 geçerli anket verilerine göre kamuda itibar yönetiminin çalışan memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu sonucuna varılırken; kamuda itibar yönetimi değişkenlerinden en çok “çalışma ortamı”; buna karşın en az ise “duygusal çekicilik” boyutunun çalışan memnuniyeti üzerinde etkisinin olduğu görülmüştür.