The Effect of Emotional Labor of Hospitality Employees on Job Satisfaction: An Application on Chain Restaurant Businesses

Abstract

Duygusal emek, olumsuz ruh sağlığına ilişkin değişkenlerle bağdaştırılan ve bireylerin dâhil oldukları organizasyonların yapıları gereğince kendilerinden beklenen duyguları aktarmaları şeklinde tanımlanan bir kavramdır. Kişiler sosyal hayatlarında olduğu gibi çalışma hayatlarında da bazı rolleri gerçekleştirmek durumundadır. Misafir memnuniyetini sağlamanın yanı sıra söz konusu durumun sürdürülebilir olmasını da sağlamak amacıyla kurumlar, bilhassa misafir ile doğrudan ilişki halinde olan bazı çalışanlar için çeşitli davranış kalıpları geliştirmektedir. Kurumların standartları haline gelen söz konusu davranış kalıpları misafirler üzerinde olumlu algı yaratmayı amaçlamaktadır. Bu nedenle çalışanlar, markanın kurum kültürünü oluşturan öğreti ve talepleri doğrultusunda çeşitli duygusal emek tutumlarını benimsemekte ve uygulamaktadır. Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü çalışanları, markaların zorunlu kıldığı bu öğretilerden dolayı duygularını ifade edememekte, sınırlamakta ve bu nedenle kendilerine ve yaptıkları işe de yabancılaşmaktadır. Bahsi edilen durum, iş tatminin azalmasını doğrudan ve dolaylı olarak etkilemektedir. 
 Bu çalışmanın amacı, Türkiye’de bulunan zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personellerin ağırlama sektörü içerisindeki duygusal emeklerinin sahip oldukları iş tatminlerine olan etkilerini ortaya koymaktır. Ayrıca söz konusu çalışma ile Türkiye’de bulunan zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personellerin ağırlama sektörü içerisindeki duygusal emek ve iş tatmini yapılarının ne ölçüde olduğunun ve bu ölçünün, çalışanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin tespitinin yapılması da amaçlanmaktadır. Çalışma kapsamında hazırlanan anket, 2022 yılında Türkiye’de faaliyet gösteren zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan 402 gönüllü katılımcıya uygulanmıştır. Araştırmadaki katılımcı sayısı ile güvenirlik ve geçerlik unsurlarını güçlü bir şekilde taşıyan veri seti oluşmuştur. Elde edilen veri üzerinde yapılan analizler neticesinde zincir restoranlarda çalışan personellerin sahip olduğu duygusal emek durumlarının iş tatminleri üzerinde büyük oranda etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.