The Effect of Communication Style on Customer Satisfaction and Behavior Intention in Real Estate Brokerage Business

Abstract

본 연구는 커뮤니케이션 스타일, 고객만족 및 행동의도 간의 관계를 분석하였다. 분석을 위해 최근 2년간 서울, 부산, 대구, 인천에 거주하면서 부동산 중개업소를 방문한 고객을 대상으로 대면 설문조사를 진행하였다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석 등을 통해 측정요인들의 타당성과 신뢰도, 잠재변인과 측정문항의 집중타당성, 변수들 간의 관계 및 판별타당성을 검증하였다. 구조방정식 경로 분석을 통한 가설 검증의 결과는 다음과 같다. 첫째, 커뮤니케이션 스타일의 하위변인인 협력형 스타일, 통제형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일은 모두 고객만족에 영향을 미쳤다. 협력형 스타일, 전문형 스타일, 신뢰형 스타일은 경로 계수의 값이 양(+)의 값을 나타내 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보여주었다. 그러나 통제형 스타일은 경로계수의 값이 음(-)의 값을 나타내기 때문에 고객만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 행동의도에 영향을 미쳤다. 경로계수의 값이 양(+)의 값으로 나타나 고객만족에 대한 긍정적인 평가가 행동의도에 상당한 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째, 커뮤니케이션 스타일과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과를 부트스트랩 방식으로 확인하였는데, 고객만족은 커뮤니케이션 스타일과 행동의도 간의 관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다.