The Effect of Being Trusted Perception on Franchisee Performance －The Moderating Role of Relationship Velocity－

Abstract

본 연구에서는 교환관계에 있는 기업의 성과향상에 있어 “신뢰지각(Being Trusted Perception)”이라는 새로운 개념을 제시하고 있다. 신뢰에 관한 지금까지의 연구들은 상호 신뢰의 중요성을 인식하면서도, 상대방에 대한 나의 신뢰에만 초점을 맞추고 상대가 주는 신뢰에 대한 나의 인식은 다소 간과해온 경향이 있다. 이는 상대방에 대한 신뢰의 크기와 상대방이 인식한 신뢰의 크기가 서로 같을 것이라는 전제에 기반하고 있기 때문이다. 하지만 상호 커뮤니케이션의 부족, 거래 상대방의 특성 등 다양한 이유로 인해 주체와 객체가 인식하는 신뢰의 크기는 서로 다를 수 있으며 상호신뢰의 비대칭 현상이 있을 가능성이 존재한다. 이에 본 연구는 신뢰지각의 차원을 신용과 호혜적 측면으로 구분하여 두 신뢰지각이 기업 성과로 연결된다는 사실을 확인하였다. 또한 본 연구의 결과에 따르면, 신용과 호혜적 신뢰지각을 향상시키기 위한 관리 기제가 서로 다른 것으로 나타났다. 신용적 신뢰지각의 경우 보상기제인 물질적 보상의 영향력이 가장 큰 가운데, 상징적 보상과 통제 기제인 감시가 영향을 미치는 반면, 계약의 명시성은 별다른 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 한편 호혜적 신용지각에 대해서는 감시가 매우 부정적인 영향을 미치는 가운데 상징적 보상과 계약의 명시성이 영향을 미치는 반면, 물질적 보상은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구에서는 신뢰지각이 기업 성과에 미치는 영향에 있어 관계 벨로시티가 갖는 상황적 효과를 규명했다. 연구 결과에 따르면, 신용적 신뢰지각이 기업 성과에 미치는 영향은 관계 벨로시티에 큰 영향을 받지 않는 반면, 호혜적 신뢰지각의 기업 성과에 대한 영향력은 관계 벨로시티가 높을 때 더욱 커지는 것으로 확인되었다.The purpose of this study is to examine the effect of corporate relationship management on performance, especially in the franchise industry, a major service distribution organization. Franchises account for a high proportion of domestic services and assume relational exchange. This study suggests a new concept of Being Trusted Perception in improving the firm performance. Previous study focuses on my trust in the other party and my perception of the other party’s trust tends to be somewhat overlooked. This is because it is based on the premise that the degree of the trust of the other party and the one recognized by the other party is the same. However, due to various reasons, the magnitude of trust that subjects and objects perceive can be different. Therefore, this study divides the dimension of trust perception into credibility and benevolence aspects, and confirms that Being Trusted Perception is connected to corporate performance. According to the results, the management mechanisms for improving credibility and benevolence trust perception are different and relationship velocity moderates the relationship between Being Trusted Perception and firm performance.