Abstract
چکیدهقصد مشتریان در عدم ترک شرکت و بروز رفتارهای شهروندی از جانب آن‌ها در زمره رفتارهایی هستند که می‌توانند تأثیر زیادی بر موفقیت سازمان بگذارند. بنابراین، مطالعه عوامل مؤثر بر شکل‌گیری این رفتارها بسیار مهم هستند. هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر هویت‌یابی مشتری با برند و مسئولیت‌پذیری اجتماعی آن بر رفتارهای شهروندی مشتریان و قصد ترک آن‌ها بود که نقش میانجی سرمایه اجتماعی نیز موردبررسی قرار گرفت. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش اجرا توصیفی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان بانک سپه در شهر تهران و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود برابر با 384 نفر می‌باشد که به روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شد و براین اساس شهر تهران به مناطق چهارگانه (شمال، جنوب، شرق و غرب) تقسیم و سپس به‌طور تصادفی از بین این مناطق شعباتی انتخاب گردید. داده‌های موردنیاز به‌وسیله پرسشنامه جمع‌آوری شد و بر اساس روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار SPSS و Smart PLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تأثیر مثبت هویت‌یابی مشتریان با برند بر رفتار شهروندی مشتریان مورد تائید قرار نگرفت. لکن مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت تأثیر مثبتی بر رفتار شهروندی مشتری داشته و رفتار شهروندی مشتریان نیز برعدم قصد ترک مشتریان تأثیری مثبت دارد. ضمن اینکه نقش میانجی سرمایه اجتماعی در اثرگذاری هویت‌یابی مشتریان با برند و مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت بر رفتارهای شهروندی مشتری مورد تائید قرار گرفت.
Published Version (
Free)
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
