Technology acceptance before and after COVID-19: no-touch service from hotel robots

Abstract

Aceptación de la tecnología antes y después de la pandemia del COVID-19: Servicios ofrecidos por robots en hotelesResumenPropósitoEsta investigación analiza la aceptación por parte de clientes del uso de robots en hoteles antes y después del comienzo de la pandemia del COVID-19, prestando una atención especial a si dicha pandemia ha tenido un efecto significativo sobre los niveles de aceptación de robots por parte de clientes en hoteles en China a raíz de la pandemia del COVID-19.Diseño/metodología/enfoqueLa muestra de este estudio incluye clientes de hoteles en China encuestados antes y después del brote de COVID-19, con 247 cuestionarios recogidos antes del brote y otros 601 después del mismo. Este estudio incluye una serie de hipótesis puestas a prueba adoptando un diseño de investigación de carácter pseudo-experimental.HallazgosLos resultados de este estudio apuntan a que el brote de COVID en China conllevó un incremento en la proporción de los clientes de hoteles propensos a aceptar el uso de robots en este contexto. Después de la pandemia, hubo un incremento en la percepción de la importancia de su utilidad, influencia social, actitud y valor de los robots en este contexto, mientras que descendió la percepción de la importancia de la facilidad del use de robots y antropomorfismo descendió. Como servicio sin necesidad de contacto físico, la utilidad de los robots en hoteles fue más valorada por los clientes Esto produjo una disminución en los requisitos de los usuarios en lo referente a la facilidad del uso de robots en hoteles. Además, los participantes en esta encuesta se mostraron más propensos a valorar la influencia sobre la sociedad del uso de robots.Restricciones e implicaciones del estudioLa actitud de clientes de hoteles y su aceptación del uso de robots en este contexto, así como los servicios que éstos proveen están cambiando rápidamente. No obstante, aún no se sabe con certeza hasta que punto estos cambios son meramente efímeros y motivados por una actitud pragmática hacia la crisis creada por la pandemia del COVID-19.Implicaciones prácticasEl sector de la hostelería debería intentar desarrollar un perfil de clientes nuevo en lo referente a su grado de aceptación de los robots como parte de los servicios ofrecidos. Los hoteles deberían considerar el uso de robots en los servicios ofrecidos dependiendo de las características demográficas de sus clientes (ejem. Nivel de estudios y formación).Originalidad del estudioEste estudio demuestra que las crisis de gran magnitud, como lo es la pandemia actual de COVID-19, pueden afectar las actitudes y comportamientos del consumidor en lo referente al uso de nuevas tecnologías. La pandemia del COVID-19 ha llevado a muchos clientes de hoteles a prestar una mayor atención a las ventajas de los servicios ofrecidos por robots como forma de reducir las posibilidades de contagio.