Stress on the Ward - An Empirical Study of the Nonlinear Relationship between Organizational Workload and Service Quality

Abstract

Wir untersuchen den Einfluss der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen auf die Ergebnis-Qualitat der Dienstleistungen, in diesem Beispiel die Uberlebenswahrscheinlichkeit in Krankenhausern. In der Literatur besteht uberwiegend die Meinung, dass die Qualitat sich verschlechtert sobald die Arbeitsbelastung in der Organisation ansteigt. Wir stellen im Gegensatz dazu die These auf, dass die Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und Qualitat nicht-linear ist und eine Qualitats-optimale Arbeitsbelastung moglich ist. Wahrend sich die Qualitat durch einen weiteren Anstieg der Arbeitsbelastung bei bestehender hoher Belastung verschlechtert, wird sie sich durch einen Anstieg bei niedrigem Niveau verbessern. Wir kommen zu dieser These durch die Kombination von drei unterschiedlichen Sichtweisen: 1) die Warteschlangentheorie mit dem Fokus auf Engpasse, (2) die bewuste Entscheidung des Personals ihre Arbeitsbelastung im Rahmen der Moglichkeiten zu steuern und (3) eine endokrinologische Perspektive, aus der wir die unbewusten Reaktionen durch Arbeitsbelastung auf die kognitive Leistungsfahigkeit des Personals ableiten. Wir testen unsere These empirisch mit einem Patientendatensatz von uber 1,4 Mill. Patienten aus insgesamt 101 deutschen Krankenhausern. Daruber hinaus diskutieren wir im Speziellen die Implikationen fur die Krankenhausplanung und ziehen ebenfalls Schlussfolgerungen fur das Management von Dienstleistungsunternehmen.